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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             El cajero automático cumple hoy 50 años. Un hito que marcó el inicio de una nueva era para la banca minorista.
Año 1967. En una esquina de Enfield, uno de los municipios que forma parte del Gran Londres, Barclays instalaba el primer cajero automático (ATM, por sus siglas en inglés) de la historia. Era un aparato sencillo, que daba billetes de 10 libras esterlinas después de que el cliente insertara un recibo en la máquina e ingresará su código personal. La posibilidad de retirar dinero en el momento que el cliente quisiera, 24 horas al día, marcaría el inicio de una revolución en la banca, que entidades como BBVA mantienen viva y en actualización permanente.
Este sencillo cajero automático marcaría el comienzo de la era de los ordenadores en la banca minorista así como también el inicio de los servicios bancarios autónomos, sin intervención de un empleado de banca. Hoy, bancos como BBVA centran sus esfuerzos en aportar la máxima conveniencia para sus clientes, y al mismo tiempo mejoran las funcionalidades de un dispositivo tan importante como el cajero automático.
BBVA España fue pionero en instalar los cajeros recicladores, que utilizan los billetes de los ingresos para ofrecer reintegros.
En España, BBVA ha sido el líder histórico en el mercado de cajeros automáticos. Sus equipos fueron los primeros en ofrecer la posibilidad de recibir depósitos (primero en sobres, después directamente en billetes), acceso a pantallas personalizadas y utilización con contactless (2015). Estas nuevas funcionalidades y mejoras han permitido a BBVA pasar del cuarto al primer lugar en la encuesta NPS (Net Promoter Score), sobre ATMs.

Los pequeños detalles siempre cuentan

En 2011, BBVA se convirtió en el primer banco en España en introducir los cajeros con pantalla táctil multifunción. Estos dispositivos no solo se adaptaban a la forma en la que el usuario utilizaba el cajero —por ejemplo, le sugería el tipo de billetes de un reintegro o le mostraba los servicios que más usaba— sino que también le daba acceso a más de 70 funcionalidades, desde conocer saldo a realizar una transferencia.
Instrucciones de uso para uno de los primeros cajeros de Banco de Bilbao.
La red de cajeros de BBVA en España supera actualmente las 6.700 máquinas, cuya renovación se produce aproximadamente cada ocho años, frente al promedio de 10 a 12 años del mercado español. Como parte de los esfuerzos de digitalización y automatización, BBVA también ha “mejorado” sus cajeros para ofrecer una experiencia de usuario sin fricciones, incluso para aquellos clientes que no son 100% digitales.
El banco actualmente está completando el despliegue de su nueva generación de cajeros, iniciada el año pasado. Estas máquinas son capaces de reciclar los billetes que reciben vía depósitos para ser utilizados en reintegros, una funcionalidad —en la que BBVA fue pionero— que no solo ahorra costes, sino que también ahorra tiempo ya que reduce los periodos de carga de billetes de los cajeros. “Nuestros cajeros automáticos son máquinas realmente inteligentes; pueden actuar, entre otras cosas, como canal de venta para productos one-click y al mismo tiempo son el canal preferido para aquellos clientes más convencionales que están realizando la transición hacia una banca 100% digital”, explica Pepe Fernández, responsable de Channel Transformation de BBVA.
La fotografía data del 6 de junio de 1975 y fue realizada en Bilbao en la calle Gran Vía, 1.

Servicio de primera en América Latina

BBVA también ha seguido optimizando sus servicios para cajeros en América Latina, donde ya están disponibles productos como préstamos de un solo click y seguros. Los cajeros de BBVA Continental en Perú, por ejemplo, permiten comprar entradas para partidos de fútbol y seleccionar la ubicación.
En Turquía, los clientes de Garanti, el banco más tecnológico del país, pueden retirar dinero mediante un código QR en su aplicación móvil que se escanea en el cajero automático. En el futuro, las funcionalidades permitirán realizar depósitos, pagos con tarjetas y otras operaciones.
¿Qué le depara el futuro a los cajeros? Esto dependerá de los hábitos de los clientes. Si bien el efectivo perderá terreno en el futuro, los cajeros seguirán teniendo un papel importante como canal de acceso a una gran variedad de productos y servicios, de los que los clientes podrán disponer con total autonomía. Las oficinas también seguirán siendo relevantes y una parte integral de la experiencia bancaria gracias al valor añadido que ofrecen a los clientes.
Cajeros automáticos en una oficina de BBVA Compass, en Houston.

Sin embargo, cada vez más, el cajero automático del futuro será el dispositivo móvil de cada cliente (ya sea un smartphone o una tableta). A medida que las apps sigan evolucionando —Forrester acaba de designar la app de BBVA España como la mejor de Europa— es probable que la necesidad de una conexión física con los sistemas del banco, como es el ATM, será menos necesaria.
BBVA Wallet, por ejemplo, permite pagos contactless (con tecnología NFC) en una gran variedad de comercios, lo cual reduce el imperativo de contar con efectivo.De la misma manera, los servicios que utilicen inteligencia artificial cobrarán un mayor protagonismo, al igual que productos o servicios de asesoría o información a los que se podrá acceder a través de plataformas móviles.
El asistente de voz MIA, de Garanti, es un buen ejemplo. MIA responde preguntas sobre actividad en la cuenta, realiza transferencias, permite la compra y venta de divisas, todo sin usar el teclado del móvil. Además de las transacciones de banca más comunes, MIA también entrega información sobre promociones y descuentos en comercios cercanos e incluso se puede anticipar a las peticiones del usuario a través de un análisis de sus hábitos de consumo.
Y aunque suene irónico, el cajero automático, que dio el pistoletazo de salida a la banca minorista moderna con la posibilidad de retirar dinero desde una máquina, en el futuro podría volver a hacer del reintegro de efectivo su principal funcionalidad y propósito.

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